8 dicas práticas para otimizar o atendimento da clínica médica • Blog | Ancode Tecnologia

8 dicas práticas para otimizar o atendimento da clínica médica

Leia em: 4 minutos

As instituições de saúde enfrentam hoje muitas dificuldades para lidar com a gestão do seu negócio. Principalmente as de pequeno porte.

Problemas relacionados a demora no atendimento, reclamações de pacientes, desmotivação dos funcionários, custos elevados e problemas de comunicação são fatos recorrentes em clínicas e consultórios.

As reclamações sobre demora são constantes, pois quase sempre há grandes filas de espera, desde o agendamento até a consulta com o médico, problema que antes era uma característica comum no SUS, hoje já atinge os consultórios particulares. 

Existem dois lados a serem analisados , o do profissional da saúde, que muitas vezes passa o dia entre um hospital e outro, e ainda atendem em sua clínica, e o lado do paciente, que dispõe de pouco tempo para relatar seus sintomas, ouvir o diagnóstico e entender o tratamento.

O Ministério da Saúde estabelece em: PORTARIA Nº 1.820, art 3, Parágrafo único. ” É direito da pessoa ter atendimento adequado, com qualidade, no tempo certo e com garantia de continuidade do tratamento, para isso deve ser assegurado;

I – atendimento ágil, com tecnologia apropriada, por equipe multiprofissional capacitada e com condições adequadas de atendimento.”

No Brasil não há nenhuma regulamentação sobre o tempo de duração das consultas, por isso, é preciso usar o bom senso. Embora não seja oficializado,  há um consenso que 25 minutos é um tempo razoável para um bom atendimento clínico; suficiente para analisar o histórico do paciente, fazer exames clínicos e solicitar novos exames, caso necessário. É importante que o profissional faça uma avaliação criteriosa para que as orientações de tratamento não resultem em erros futuros, que possam causar danos aos pacientes, ou ações na Justiça aos profissionais.

 Como otimizar o tempo de atendimento, sem comprometer a qualidade?

Mudanças na forma de agendamento e na informatização dos processos otimizam, e muito, o atendimento. Totens de autoatendimento e um sistema de gestão , reduzem em  ⅓ o tempo dos procedimentos. 

Seguem alguns exemplos de medidas a serem tomadas, a fim de reduzir o tempo gasto nos procedimentos , sem comprometer a ética e a humanização do atendimento.

Agendamento

Os agendamentos  normalmente são feitos via telefone, e por se tratar do primeiro contato do paciente com a clínica/consultório, é imprescindível um atendimento atencioso e cordial. Tenha um sistema de PABX para gerenciar as ligações, e acrescente ramais de acordo com o fluxo de ligação, para que não haja filas de espera.

Adotar um sistema de agendamento online, oferece mais comodidade ao paciente, que pode marcar a consulta via web, de forma rápida, tendo fácil acesso aos horários de agendamento disponíveis, podendo se programar melhor, sem ter que se deslocar ou perder tempo com ligação.

Modernize os processos

  • Agendas automatizadas reúnem horários e contatos em um só sistema e tornam muito mais fácil e ágil a tarefa de encontrar o dia apropriado e o profissional disponível, por exemplo. Além disso é possível fazer envio de SMS solicitando confirmação de consultas e lembretes de comparecimento, reduzindo faltas e atrasos. 
  • Prontuários e receituários eletrônicos são fundamentais para reduzir o tempo gasto em atendimento. Além de ser o método mais rápido, pois extingue o armazenamento dos documentos em arquivos físicos localizando-os facilmente, prontuários e receitas digitadas são de melhor compreensão, se comparado aos escritos manualmente, possibilitando mais segurança aos profissionais, e ao paciente.

Treinamento constante

Treinar a equipe interna sobre práticas de atendimento, é uma das principais medidas a serem adotadas, pois uma equipe bem treinada sabe conduzir e orientar o paciente, estabelecendo um nível de qualidade no tratamento, aumentando sua satisfação.

Métricas

Estabeleça métricas de atendimento, estipule tempo médio para espera, triagem, atendimento e tempo de resposta ao paciente. Além de motivar a equipe, ainda mostra o que precisa ser melhorado, com base nos resultados.

Pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação são a melhor forma de se obter um feedback, pois perguntando você poderá saber se há algum descontentamento e saberá onde implementar melhorias.

Estabeleça intervalos

Estabeleça um intervalo de segurança entre as consultas, para casos de atraso, ou atendimentos que por algum motivo, precisarão de mais tempo. Essa é uma medida que vai contribuir para que os horários sejam cumpridos, conforme o agendado com os pacientes, mantendo seu nível de satisfação com os serviços da clínica.

Atendimento humanizado

Depois de agendar um serviço e comparecer à sua clínica ou consultório, o paciente espera ser tratado com profissionalismo e respeito.

Por isso, garanta que sua equipe ofereça o melhor atendimento possível, esclarecendo dúvidas sempre que necessário.

Além disso, procure conservar as instalações e a estrutura necessária, a fim de que o paciente se sinta confortável em cada instante do atendimento – desde a espera na recepção, até o momento em que ele vai para casa.

É preciso ter equilíbrio e saber que o uso da tecnologia nos processos, não pode interferir no atendimento, tornando-o frio demais. Pacientes em qualquer estado de saúde, precisam ser tratados com atenção e carinho. Isso facilita o relacionamento dentro da clínica e contribui, inclusive, para a otimização do tempo gasto nos atendimentos. Faça um pós atendimento eficiente.

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Entretenha os pacientes.

Mesmo tomando medidas preventivas para evitar atrasos nos atendimentos, eles podem ocorrer, e nestes casos é imprescindível que a clínica tenha opções de atividades para entreter seus pacientes e acompanhantes.

Invista em uma boa programação de tv, brinquedoteca para crianças, revistas, disponibilização de Wifi para os pacientes e até mesmo fichas e questionários para preenchimento, dentre outros. 

Compartilhe conosco suas experiências e conte-nos o que tem feito para melhorar o atendimento em sua clínica.